近年来，鄂尔多斯市东胜区主动求变，探索推进“接诉即办”向“未诉先办”提档升级，以打造更高水平的12345“民生总服务台”为切口，将矛盾化解在萌芽状态，问题化解于微处，以高效政务服务能力赋能基层治理，让一根热线“绣花针”撬动基层治理“大课题”。

一、列清单 服务民生开启“超前”模式

作为鄂尔多斯市中心城区的核心区，东胜区人口占到了全鄂尔多斯市的1/4，人口密集，民众需求多样，社会治理任务重。

为服务好全市1/4的人口，东胜区主动作为，向前迈进，充分发挥12345热线连心线、服务线、暖心线作用，精细梳理各部门职能职责，详细列出1124项事项清单，建立健全接收工单、工单研判、派单办理、吹哨集合、报到解决、结果反馈、考核评价的全流程问题流转处置闭环管理机制。

精准派单，东胜区12345热线让民众的需求“有的放矢”。2024上半年，针对共45件反映建筑垃圾乱堆乱放的诉求，东胜区行政审批政务服务与数据管理局第一时间与处置部门沟通响应，相关主管单位开展了为期一个月的专项整治行动，成功让基层矛盾化解于微处。

2024年，东胜区通过对5万多通市民热线电话进行归类梳理、细致研判，“深耕”群众潜在需求，成功识别民生保障、住房保障和经济综合等5类大问题和7类小问题。东胜区通过多次召开推动解决“接诉即办”高频事项调度会议，围绕民需提前作为，让百姓问题“未诉先办”。

二、瞄“热点” 民生工程精准对接急难愁盼

服务民生，不仅要解决当前问题，更要全局谋划。东胜区以12345热线案件为基础，依托大数据技术，针对性梳理民生需求，并围绕民需开展民生工程，真正让东胜区委、区人民政府精准对接人民群众的急难愁盼。

“我们小区比较老旧，以前暖气不怎么暖，2023年小区开始更新改造，管网彻底换新了，2024年家里特别暖，感觉很暖心。”家住东胜区煤炭小区的屈腊梅对记者说。

2024年以来，东胜区未雨绸缪，瞄准热线民生“热点”，主动采取行动，扎实推进供热设施“冬病夏治”工作，对8家供热企业686座换热站进行“全面体检”，并对上一供热季多次反馈的问题“靶向问诊”，及时消除各类安全隐患；持续推进天然气入户全覆盖；提前开展垃圾大排查大整治，清运建筑垃圾476车、7140立方米；积极开展“引黄供水”专项行动，新建一座日处理能力达10万吨的净水厂，铺设长约38.5公里的输水管线……

一桩桩、一件件的“关键小事”汇聚在一起就是“民生大事”，东胜区借助12345热线平台，瞄准民生“热点”，提前谋划，精准对接民需，将“幸福暖城”书写得更加凝实。

三、聚合力 齐抓共建将民生事办在实处

“你好，我们小区14号楼整栋楼的楼道灯都不亮，大家出行特别不便，在楼道里出行还得打手电筒，赶紧给解决一下吧。”在接到家住东胜区煜春园小区住户反映的问题后，东胜区12345热线立即向小区所辖街道办事处、电业局以及亮化公司派发任务单，三方快速反应、迅速对接、协同形成实施方案，及时高效解决楼道灯不亮的问题，在最短的时间内，将百姓问题化解。

针对多部门联合处置工单、权责不清这一难题，东胜区始终坚持优先派单行业主管部门原则，厘清权责边界，健全完善“街道吹哨、部门报到”机制，及时明确牵头部门，跟踪督促协办单位，多措并举、齐抓共管为工单处理保驾护航。

同时，东胜区还通过定期梳理反馈意见，不定时开展案件协调会，加强与上级12345热线管理部门沟通对接，确保12345热线的每一单都能找到责任主体和主管单位，切切实实将老百姓的每一个问题化解。

“接下来，我们将扎实办好民生总服务台，在做好‘接诉即办’工作基础上，更好地完成‘未诉先办’，切实提升民生保障‘暖心力’，让东胜百姓更有获得感和幸福感。”东胜区行政审批政务服务与数据管理局局长程飞鹏说。