主持人：各位网友好。说到热线电话，大家一定都不会觉得陌生，几乎所有人都拨打过热线电话，市长热线则在众多热线电话中扮演一个重要的角色。提升群众与政府的沟通效率，拓宽信息共享渠道，采纳并应用主流信息手段成为市长热线发展的新业态。今天我们邀请的嘉宾是鄂尔多斯市长热线办公室主任王云清做客节目，和网友进行交流。 

　　王云清：谢谢主持人，各位网友好，很高兴有机会对市长热线的新业态进行解读，并与各位网友进行交流。我简单介绍下市长热线的职能：我们市长热线办公室成立于2006年6月，于9月正式开通“12345”热线，与此同时，全市各旗区政府也先后开通了本辖区的旗区长热线电话，从而在全市形成了一个有各旗区政府、市属各委办局和部分垂管单位为联动成员的市长热线服务网络体系，全方位为群众提供政务电话服务。开通以来以做了大量服务群众、服务政府的工作，解决了大量群众反映的急、热、难点问题。我们的工作就是及时了解社情民意，着重关注群众关心的热点、难点问题，为人民群众排忧解难；广泛听取社会各界、基层单位和人民群众对市委、市政府工作的批评、意见和建议，推进各项决策的民主化和科学化；接受人民群众对政府机关及其工作人员的监督、举报和投诉，促进政府工作作风转变和勤政廉政建设。 

　　主持人：非常高兴您能做客本次访谈节目，谢谢。众所周知市长热线一直以来都受到很多人关注，特别是民生、三农、住房保障、机关效能等突出问题，在此市长热线最为注重的是什么问题？

　　王云清：市长热线受理的问题包罗万象。大到经济发展、城市规划、宏观调控、政策导向，小到居民生活中遇到的水电暖问题、行政办事疑问、社区邻里纠纷等等。市长热线最为注重的并不是某一个受理范围，而是如何更好地给百姓一个答复。

　　主持人：“听民意、知民愿、聚众智”，市长热线在受理百姓诉求的同时还会听取百姓建议，对于好的建议市长热线该如何处理？

　　王云清：市场热线系统的诉求类型中有一项“建议”，对于百姓的建议，市长热线会探究每条建议所引申的矛盾。市民的建议一般仅仅是一句话、一件事，但工作人员会结合政策法规，对建议进行延伸，以清晰直观的文字反映到相关部门。建议工单的答复率很高，对于涉及面较广的答复市长热线会对外宣传。

　　主持人：市长热线在便民服务方面的主要举措或者说具体业务方面是如何实现的？

　　王云清：鄂尔多斯市市长热线办公室今年合并了已经运营4年的“鄂尔多斯96158市民热线”，目前两个号码同时运作。96158偏重便民咨询，12345偏重诉求受理。2016年，1月至9月。12345接线6万通，96158接线2万通，鄂尔多斯12345微信接待3千人次。 

　　主持人：两通热线同时运营会遇到什么样的问题？

　　王云清：会削弱“一号通”的概念，已经计划将便民热线业务整合到12345。 

　　主持人：如今，智能手机普及，市长热线有没有开通新的诉求通道？

　　王云清;今年，我们开通了“鄂尔多斯12345”微信公众号，以服务号的形式，接待用户诉求，给百姓带来了很大的便利，同时有市长信箱、市长热线短信、人民网留言板、传真均接到百姓诉求，受理中心会将所有渠道受理到的诉求汇总，反映到办理单位。 

　　主持人：微信确实是目前使用最为广泛的通信工具，在微信上实现市长热线功能的确是符合当前人们使用习惯的举措。

　　王云清：之后会在微信上实现更多功能，打通更多接口。

　　主持人：鄂尔多斯政务中心适时推出了“智慧政务”平台，启动了“鄂尔多斯市政务服务网”率先将政务服务工作应用到云技术、大数据领域，市长热线将如何将接入到这个领域？

　　王云清：“智慧政务”的应用非常值得市长热线深入探究。目前市长热线系统的结构性、易用性、操控性都有些过时。基于现在移动终端、智能设备的普及，信息流呈几何增长态势，市长热线接入新的技术圈已经成为一个重要课题。

　　主持人：那么在接入新技术的过程中会遇到什么样的困难？

　　王云清：首先，最新的技术仍然归于概念，实际应用局限于国内厂商技术的积淀。我们设想一下，最新的技术如果应用到市长热线将会是怎样的一个情景。云计算、大数据、人工智能以及大量传感器的应用，将构建一个非常便捷的沟通渠道，市民的诉求会以更便捷的形式得以上报，办理单位也会以更快的响应来应对。

　　主持人：新的技术是否对应对这些问题能起到作用？

　　王云清：可以起到很明显的作用。一是提升受理中心准确率，二是提升办理部门处理速度，三是提升整体统一性。

　　主持人：目前，市长热线目前遇到了哪些瓶颈？

　　王云清：很多遗留问题或者说是难以处理的问题，如开发商资金、房屋质量、土地分配、物业管理等。要将市长热线体系进行内部完善，受理、办理、回访等各个环节都要强化。其中，受理环节需要接线员具备更强的服务意识，办理需要各部门加强热线业务的办结力度，回访需要话务员的耐心解答。

　　主持人：“12345”市长热线是连接市民和政府之间的一条重要渠道，是政府为民办事的又一个新的窗口，是政府处理与群众密切相关事务的一线指挥中心，它一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心。它的开通，是我市加快建设阳光政府、责任政府、服务政府和法治政府的需要，借助这个平台，既可以直接帮助群众解决具体现实问题，又可以及时了解掌握群众呼声和社会动态，能够为推进社会管理的精细化、规范化和常态化提供宝贵的信息资源；通过这个平台，有利于政府职能部门及其工作人员接受社会各界的监督，提高工作效率和服务质量；通过市长热线电话，可以广泛听取社会各界的意见和建议，畅通广大人民群众参政议政的渠道，倾听民声，解决民忧，集中民智，助推发展。 

　　王云清：为政府分忧，为百姓解难，欢迎广大市民拨打12345市长热线，我们将为您提供热情周到的服务，谢谢大家！ 

　　主持人：再次感谢王主任的到来，本期节目到此结束。