“业务精于勤研，服务成于匠心。”今年以来，达拉特旗政务服务与数据管理局以企业群众需求为导向，突破传统培训框架，创新构建“学、论、演、考、用”五位一体立体化培训体系，通过案例教学、情景实训、闭环提升等举措，全面锻造“全能综窗”服务团队。截至目前，群众好评率同比提升25%，平均办件时长压缩20%，26次获办事群众实名表扬，擦亮了“如我在办 直达你心”政务品牌。

创新驱动，破解传统培训三大痛

针对综窗业务涉及部门多、政策更新快的特点，由业务骨干轮值担任“业务值班长”，建立“业务值班长”领学机制。每日梳理各窗口高频咨询问题，定期组织跨部门业务研讨会，将分散的政策条款、办理规范整合为“政策解读手册+流程图解指南+常见问题清单”三位一体的知识库。同时，对高频难点问题分类整理为典型案例库，每个案例标注政策依据、办理节点和注意事项，形成“办理一个案例，解决一类问题”的链式学习效应，目前，已累计更新案例50个，政策解读21篇，实现业务知识 “一键查询、精准调用”。

打破“填鸭式”授课，采用“头脑风暴+全流程情景模拟” 模式。设置模拟办事窗口，随机抽取工作人员扮演“办事群众”，模拟企业开办、社保转移等90项高频事项的“咨询-受理-审核-办结”全流程。演练中融入“材料不全如何一次性补齐补正”“系统卡顿如何应急处理”等实战场景，由业务督导员现场考核服务礼仪、业务精准度等15项指标，即时点评纠错。同时，将演练表现与个人绩效挂钩，目前已组织情景模拟20场，工作人员应变能力大幅提升。

推行“晨会5分钟业务精讲”“无差别抽查”“问题销号整改” 机制。晨会中小组长选取典型案例快速解析，聚焦“一句话讲清政策要点”；常态化组织工作人员进行业务笔试与口头问答，考核内容涵盖最新政策、办理要点、办事流程等；建立“问题台账”，对培训考核中发现的问题实行“登记-整改-复核-销号”管理，整改情况每周讲评。同时将学习成效与绩效考核直接挂钩，形成“学、论、演、考、用”的良性循环，确保培训效果持续转化为服务能力。

实践路径，三位一体赋能服务升级

将高频事项按办理难易程度细分为三个星级，★基础级（一星）：材料明确、流程简单的即办事项；★★进阶级（两星）：涉及多种办理情形的事项；★★★攻坚级（三星）：涉及政策多、材料多、情形多、专业能力强的事项。针对三星级事项，业务骨干牵头组成“解难小组”，定期组织审批部门进行业务研讨，解决办理过程中的办理标准不明确、办理流程不清晰等问题。同时，创新“反向案例教学”，邀请办事群众担任“体验官”，现场反馈服务痛点。

设置“突发状况”压力测试，如模拟系统故障时手工接件、面对群众质疑情绪疏导，无障碍办事等特殊场景，提升应急能力。

建立“双色预警”机制，对考核未达标人员实施“黄牌”加训、“红牌”调岗，累计开展针对性辅导10次。

打通“培训-实践”双向通道，一方面，培训不再是孤立的知识传授，而是紧密围绕实践需求开展，让所学内容能精准对接实际工作、生活场景，为实践提供有力的知识、技能支撑。另一方面，实践中的经验、问题能及时反馈到培训体系中，促使培训内容不断更新优化，使后续培训更贴合实际。如此双向互动，能高效提升人员能力，更好地应对现实挑战，实现学以致用、用以促学的良好效果。

从“专科受理”到“全科服务”，从“被动应答”到“主动赋能”，达拉特旗政务服务与数据管理局以“学、论、演、考、用”五位一体培训模式为抓手，持续深化“如我在办 直达你心”服务理念，推动政务服务从“能办”向“好办智办”跃升。