鄂尔多斯市医疗保障局以12345政务服务便民热线为核心载体，将“接诉即办”工作与医保经办服务深度融合，健全全链条诉求处置机制，精准回应群众医保诉求，高效破解参保群众“急难愁盼”问题，以快速响应、精准办理、暖心服务，持续提升群众医保获得感、幸福感和安全感。

一、设立专席强支撑，打造响应“快车道”

针对医保业务政策性强、咨询量大的特点，鄂尔多斯市医疗保障局于2022年在内蒙古自治区率先推行“即时办”服务模式。在市12345热线设立内蒙古自治区首家医保专席，接入医保专网，前置智能客服知识库，为热线解答提供专业支撑。专门成立“接诉即办”专班，统筹负责12345转办事项、专席服务、业务咨询电话解答、线上诉求办理和线下信访接待等工作，构建起“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的闭环机制。升级医保服务热线，在智能语音客服基础上增设智能客服话务席位，建立非工作时间呼入电话回访机制。目前，专席加智能客服日均接听约300通来电，确保群众诉求“打得通、接得快、办得实”。

二、三级联动解民忧，跑出办理“加速度”

鄂尔多斯市医疗保障局立足“接诉即办”实际，构建起市、旗区、定点医药机构三级联动处置机制，确保每一个诉求都能精准落地、快速闭环。市医疗保障局“接诉即办”专班作为总枢纽，对12345热线电话统一接听并分析研判后，按照诉求类型、所属旗区和涉及定点机构分类推送。旗区医疗保障局接收到工单后，第一时间联系诉求人核实情况，并联动辖区内定点医药机构调取业务数据、核查费用明细；定点医药机构安排专人对接医保部门，提供就诊记录、结算信息等必要材料，配合完成退费、核实报销情况等操作。市医疗保障局对工单办理全过程进行跟踪督办，实行“时限倒逼、销号管理”，简单咨询类诉求1个工作日内办结，一般业务类诉求不超过3个工作日，复杂疑难诉求通过提级调度、多部门会商，确保5个工作日内反馈办理结果。通过三级联动，跨旗区、跨机构的协作环节从过去的“串联”变为“并联”，平均办理时长较机制运行前缩短了40%以上，工单按时办结率达到100%，群众评价满意度稳定在98%以上，真正实现了“市局统筹、旗区落地、机构协同、高效办结”的加速度效果。

三、延伸触角提质效，推动服务“再升级”

在12345热线服务的基础上，鄂尔多斯市医疗保障局持续深化便民服务举措：在内蒙古自治区率先推行综合柜员制，实现“一窗受理、一站办结”；上线“医保鄂帮办”微信小程序，28项政务服务业务实现全程网办；在市中心医院（康巴什部）开设医保暖心服务站，将服务窗口前移至医疗机构，更好满足群众医保报销需求；上线微信公众号智能问答模块，扩充医保知识库至900余条，开通可视化帮办服务，推动医保业务办理“零跑腿”，让群众诉求从“接得住”到“办得好”，鄂尔多斯市医疗保障局正在推动“接诉即办”向“未诉先办”深度延伸，真正实现由“被动响应”向“主动治理”的转变。

下一步，鄂尔多斯市医疗保障局将继续秉持“暖城医保，一生守护”的初心使命，以更高标准、更优服务回应群众期盼，持续筑牢医保服务民生防线。