鄂尔多斯市人民政府关于印发全市住宅小区物业服务质量提升行动方案（2026—2028年）的通知

　　鄂尔多斯市住宅小区物业服务质量提升 

　　行动方案（2026—2028年） 

　　为深入贯彻习近平总书记关于城市工作的重要论述和习近平总书记对内蒙古系列重要讲话重要指示批示精神，全面落实自治区党委“1571”工作部署，依据自治区《住宅小区物业服务质量提升行动方案（2026—2028年）》（内政办发〔2026〕18号），以铸牢中华民族共同体意识为主线，紧扣鄂尔多斯“六个暖城”建设任务，坚持党建引领、多方联动、加强监管、优化服务，持续提升住宅小区物业服务质量，结合我市实际，制定本方案。 

　　一、工作目标 

　　（一）到2026年底，建立“街镇吹哨，部门报到”联动机制及部门联合执法机制。有效处理一批物业信访投诉案件，更换清退一批不合格物业服务企业，攻坚一批物业服务提升项目，打造一批物业服务优秀案例。 

　　（二）到2027年底，社区党组织领导下的居民委员会、业主委员会（物业管理委员会）、物业服务企业协调运行新模式高效运转。物业服务企业信用评价体系全面落地，失信企业联合惩戒机制日趋完善。全市住宅小区物业服务满意率显著提升。 

　　（三）到2028年底，推动党建引领物业服务深度嵌入基层社会治理体系。促进物业服务企业规模化、专业化、品质化发展，推动物业行业集约化、品牌化、智能化经营。基本实现住宅小区物业管理全覆盖，信托制物业形成规模。物业类有效投诉量逐年稳步下降，较2025年下降30%。 

　　二、主要任务 

　　（一）深化多方协同联动，提升物业服务治理效能 

　　1.探索建立协调运行新模式。加强党建引领，积极探索社区党组织领导下的居民委员会、业主委员会（物业管理委员会）、物业服务企业协调运行新模式，聚焦业主委员会（物业管理委员会）履职、物业服务、公共收益管理、诉求处置等问题协商研判，建立问题清单。结合党建引领未诉先办工作机制，由社区网格员依托暖城“一表通”平台将问题及时派送相关部门响应处置。各部门依规履职、限时办结、闭环处置，主动接受社区与群众监督。（责任单位：市委组织部、市委社会工作部，市住房和城乡建设局，各旗区人民政府，以下责任单位均包含各旗区人民政府，不再单独列出） 

　　2.充分运用“街镇吹哨，部门报到”联动机制推动执法进小区。聚焦物业管理领域重难点问题，实行联席会议制度，由街道（苏木乡镇）负责召集，旗区物业行政主管部门、居民委员会、建设单位、物业服务企业、业主委员会（物业管理委员会）、相关行政管理部门等各方代表共同协调解决，需联合处置事项，由街道（苏木乡镇）统筹协调，相关部门开展联合执法检查。建立住建、城管、公安、消防、市场监管等部门“综合查一次”联动执法机制，统筹执法力量进社区、进小区。（责任单位：市委组织部、市委政法委员会、市委社会工作部，市住房和城乡建设局、市公安局、市消防救援支队、市市场监督管理局、市自然资源局） 

　　3.发挥党员先锋模范作用。鼓励和支持在职党员下沉社区，参与物业矛盾调解、居民协商议事、便民服务等治理工作。推动物业服务企业党员亮身份、明职责，严守服务标准。组建党员志愿服务队，帮扶特殊群体。（责任单位：市委组织部） 

　　4.推行“党建引领 暖心物业”多元服务模式。坚持公开透明、适用管用原则，指导小区特别是“老旧小”小区根据自身实际，推行信托制、酬金制、集中连片集约管理、居民委员会托管、社会组织代管、居民自管等物业服务模式，提高物业服务覆盖率。（责任单位：市委组织部、市委社会工作部，市住房和城乡建设局） 

　　（二）完善质价相符体系，规范物业服务收费管理 

　　1.制定科学规范的成本核算体系。市住建部门依法依规制定印发《住宅小区前期物业服务成本核算指引》，按照三级服务标准，核算物业服务成本构成，市发改部门做好成本监审业务指导。明确物业服务企业基本服务费用、代收代缴费用、特约增值服务费用的收费范畴。基本服务费用严格按合同约定收取，严禁擅自增设项目、提高标准。物业服务企业接受委托代收供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，禁止违规加价、搭车收费，属于政府定价、政府指导价的，应当按规定价格标准执行。特约增值服务明码标价、自愿选择，严禁强制捆绑。（责任单位：市住房和城乡建设局、市发展和改革委员会、市市场监督管理局） 

　　2.全面推行制式物业服务合同。在全市物业行业持续推广使用自治区物业服务合同示范文本。全市新建小区前期物业服务项目、新选聘物业承接项目、合同到期续签物业项目需使用自治区物业服务合同示范文本。旗区物业行政主管部门强化合同备案管理，协同市场监管部门强化合同中不公平格式条款监管。（责任单位：市住房和城乡建设局、市市场监督管理局） 

　　3.加强物业服务企业信用评价管理。推行信用分级监管，常态化开展物业服务企业信用评价。根据日常巡查情况及业主委员会、业主反馈意见，围绕服务态度、环境、设施、秩序、诉求响应等实地量化打分，结合基本信息、增信信息、不良信息进行加减分，双月公布物业服务企业动态评价结果，季度公布业主满意度调查结果,强化信用信息结果应用。（责任单位：市委组织部、市委社会工作部，市住房和城乡建设局） 

　　4.深入开展“双晒”（晒服务、晒收支）行动。督促物业服务企业按照自治区统一公示模板，在小区醒目位置、市智慧物业与维修资金监管服务平台、微信服务群或以短信等方式公示服务内容、服务收费标准等。每季度公示公共收益收支、住宅专项维修资金使用等信息，重大事项及时公开。旗区物业行政主管部门、市场监管部门加大日常监督检查力度，依法依规查处各类未按规定落实公示公开要求的行为。2026年底，实现专业化物业服务住宅小区“双晒”覆盖率100%。（责任单位：市住房和城乡建设局、市市场监督管理局） 

　　（三）健全准入退出机制，规范物业行业市场秩序 

　　1.规范物业服务企业注册登记和备案管理。建立物业服务企业信息采集库，对全市已开展物业服务经营活动的物业服务企业，全部实施备案管理。对新注册登记物业服务企业，推行“注册—推送—备案”全流程闭环管理。属地登记管理部门配合物业行政主管部门调取新注册登记物业服务企业名称、统一社会信用代码、注册地址、法定代表人、经营范围等相关数据，旗区物业行政主管部门督促企业自领取企业法人营业执照之日起30日内完成备案。（责任单位：市住房和城乡建设局、市市场监督管理局） 

　　2.规范物业服务企业选聘。实行“招标前后双备案”制度。招标人应当在发布招标公告或发出投标邀请书10日前，向旗区物业行政主管部门提交物业管理项目招标审核备案表（含物业费用测算明细）、招标文件等材料，旗区物业行政主管部门应当在受理备案申请后5日内，审核材料完整性、招标文件合规性、物业费定价合理性，审核通过的，出具物业管理项目招标备案通知。招标人应当自中标通知书发放之日起15日内，向旗区物业行政主管部门办理中标备案，物业服务合同生效后30日内，物业服务企业应当向旗区物业行政主管部门办理合同备案。业主大会选聘物业服务企业或选择应急接管物业服务企业时，可将企业信用、项目负责人履职能力、队伍综合素质、过往项目履约情况等纳入选聘的重要审查条件。（责任单位：市住房和城乡建设局） 

　　3.规范物业服务项目承接查验管理。前期物业进驻项目要严格按照规定进行承接查验，防止建设、管理遗留问题转嫁，保障业主、建设单位和物业服务企业的合法权益。既有物业交接，要重点确认物业管理区域电梯、消防、监控、供水等共用设施设备的使用维护现状，并报街道（苏木乡镇）备案。（责任单位：市住房和城乡建设局） 

　　4.规范物业服务企业运行管理。依据业主大会决定，住宅小区选聘物业服务企业实行履约保证金管理的，保证金标准由双方协商确定。保证金实行专户管理，由业主委员会（物业管理委员会）设立专户收取，由旗区物业行政主管部门监管。对未按合同履约或擅自撤场的物业服务企业，业主委员会（物业管理委员会）可依据合同约定扣减履约保证金用于小区基础设施维修，并督促企业及时补足已动用的履约保证金。（责任单位：市住房和城乡建设局） 

　　5.强化物业服务企业退出管理。建立街道（苏木乡镇）、社区全程介入的物业服务企业退出监管机制，细化资料移交、设施交接、财务结算等流程，严防擅自离场、管理真空。实行政府指导价的住宅小区，物业服务企业不得擅自终止服务或退出，确需退出的，须经旗区物业行政主管部门会同相关部门把关。普通住宅小区，物业服务企业主动退出的，须提前告知并做好过渡衔接，保障基本物业服务不中断。业主大会依法决定解聘的，按规定及合同约定办理移交。业主合理诉求要求退出的，由街道（苏木乡镇）、社区督促依规按程序退出。对于涉及违法违规的，旗区物业行政主管部门依法予以处罚，给业主造成损失的依法承担赔偿责任。对擅自撤离物业服务区域的物业服务企业，涉嫌违法犯罪的移送有关部门处理。（责任单位：市住房和城乡建设局） 

　　（四）健全居民自治长效机制，夯实基层治理基础 

　　1.推进小区物业管理委员会组建。对暂不具备业主委员会成立条件的小区或上届业主委员会运行过程中矛盾纠纷多的小区，由街道（苏木乡镇）牵头，吸纳居民委员会、居民小组、网格员、联户（楼栋、单元）长、业主及物业使用人代表组建小区物业管理委员会，主任由居民委员会成员担任，做好物业监督、诉求收集、矛盾协调等工作，临时履行业主委员会职责。（责任单位：市委组织部、市委社会工作部，市住房和城乡建设局） 

　　2.推动业主委员会组建。由街道（苏木乡镇）对具备成立条件且未组建业主委员会的住宅小区制定组建计划，全程指导、依法依规组织实施。街道（苏木乡镇）要严格审核业主委员会委员候选人资格，依法依规推选热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有广泛代表性的业主担任委员。推动业主委员会成员中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员。（责任单位：市委组织部、市委社会工作部，市住房和城乡建设局、市公安局、市司法局、市信访局） 

　　3.从严规范业主委员会（物业管理委员会）运行。街道（苏木乡镇）要监督指导业主委员会（物业管理委员会）依法依规履行职责。业主委员会（物业管理委员会）作出的决定违反法律法规的，街道（苏木乡镇）、物业行政主管部门有权依法依规责令限期改正或者撤销违规决定，并通告全体业主。对未能按照规定履职的业主委员会（物业管理委员会），依规组织重新选举或组建。对未能按照规定履职的委员，指导业主依照法定程序共同决定终止委员资格。业主委员会（物业管理委员会）应当积极配合居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。业主委员会（物业管理委员会）作出的决定，应当告知居民委员会，并听取居民委员会的建议。业主委员会（物业管理委员会）监督并协助物业服务企业履行合同，督促业主遵守法律法规、管理规约和业主大会决议。（责任单位：市委组织部、市委社会工作部，市住房和城乡建设局） 

　　4.严格规范住宅小区共有资金管理。秉持方便快捷、应急优先原则，优化简化住宅专项维修资金使用流程与申请条件，提高使用效率。对电梯故障、消防设施故障、屋面外墙渗漏、未向专营单位移交产权的二次供水水泵运行中断、排水设施堵塞爆裂、楼体外立面存在脱落危险，以及其他危及房屋使用和人身财产安全的紧急情况，业主委员会（物业管理委员会）现场查验后报旗区物业行政主管部门审核使用。无业主委员会（物业管理委员会）的由社区（居民委员会）申请并组织代修，使用后及时公示明细，主动接受监督。对未缴纳住宅专项维修资金的业主，由业主委员会（物业管理委员会）督促业主足额缴存，业主拒绝缴纳的，由旗区物业行政主管部门协助业主委员会（物业管理委员会）采取法律途径解决。规范公共收益管理，资金单独列账、专款专用、独立核算，优先用于补充住宅专项维修资金。严禁物业服务企业、业主委员会（物业管理委员会）单独或者相互串通，侵占、挪用、套取住宅专项维修资金及公共收益，对存在上述违法违规行为的，依法依规开展资金追缴，情节严重的移交公安、纪检监察部门处理。鼓励使用住宅专项维修资金收益和公共收益购置电梯等公共设备保险，鼓励委托第三方对住宅小区共有资金进行审计。（责任单位：市住房和城乡建设局） 

　　（五）健全群众诉求响应机制，切实化解物业矛盾纠纷 

　　1.全面开展未诉先办主动排查。在小区出入口、单元门厅、电梯等显著位置规范张贴“有事扫码报、物业码上办”二维码，业主可线上扫码反映各类物业管理问题，物业服务企业、物业行政主管部门、水电气暖通信等专营单位及时“应哨”处办。压实物业服务企业服务主体责任，全面提升服务质量，加强小区人员车辆管理，履行安全保障义务，定期巡检和维护设施设备，做好垃圾分类和清扫清运，提升居住品质，提高群众诉求响应效率和问题解决率。2026年底前，实现物业“码上办”全覆盖。（责任单位：市住房和城乡建设局） 

　　2.建强基层物业矛盾纠纷调解阵地。依托街道（苏木乡镇）综治中心和街道（苏木乡镇）、社区党群服务中心搭建物业纠纷专业调解平台，吸纳相关专业人员组成调解队伍，构建“社区调解、街道（苏木乡镇）调处、部门联动”化解体系。街道（苏木乡镇）建立矛盾纠纷台账、全程跟踪督办，从源头化解矛盾隐患，实现“小事不出社区、大事不出街道（苏木乡镇）”。（责任单位：市委政法委员会，市司法局） 

　　3.开展重点小区专项整治。健全12345接诉即办物业投诉分级督办机制，月投诉量5件以上小区，由旗区相关行业主管部门督办；月投诉量10件以上小区，由旗区人民政府督办、处级领导包联解决。优化热线受理流转流程，对群众重复诉求工单统筹整合、精简去重，提升处置质效。开展对以停水、停电、停梯等方式暴力催费、装修押金只收不退等行为的专项治理，对整改不到位、屡查屡犯的物业服务企业依法从严处罚。开展住宅小区机动车停车专项整治，严格规范车位租售行为，规范住宅小区停车秩序，盘活存量停车资源，常态化排查清理“僵尸车”。（责任单位：市委政法委员会，市住房和城乡建设局、市公安局、市消防救援支队、市市场监督管理局、市司法局、市信访局、市行政审批政务服务与数据管理局） 

　　4.开展房地产开发遗留问题专项治理。对小区存在消防未验收未移交、外墙保温不达标、地库漏水渗水、地面塌陷等遗留问题，由旗区人民政府组织业主依法追溯开发企业主体责任，尽快维修解决到位。对于拒绝履行法定义务或开发主体灭失的，由旗区人民政府组织开展维修，所需资金通过法律途径追偿。对重点小区积极争取纳入城市更新、老旧小区改造和电梯加装等政策支持范围。（责任单位：市住房和城乡建设局、市消防救援支队） 

　　5.开展安全隐患问题专项治理。集中开展住宅小区安全隐患排查整治行动，重点整治电梯安全、消防设施设备、建筑外墙、装饰装修及拆改承重结构、私搭乱建、违法养犬、电动车违规充电、违规占用消防通道和疏散通道等安全隐患问题，坚决遏制安全事故发生。督促物业服务企业严格落实安全生产主体责任，加强共用设施设备管理，常态化做好设施设备巡检养护，强化小区公共秩序管理，依法依规履行日常巡查、违规劝阻、隐患上报等工作职责。鼓励物业服务企业用好保险手段，夯实小区安全管理责任。（责任单位：市住房和城乡建设局、市公安局、市市场监督管理局、市消防救援支队、市自然资源局） 

　　6.强化宣传引导。依托小区宣传栏、业主微信群、政务公众号、短视频平台及线下宣讲会等多元载体，全方位普及物业管理政策法规，细致解读服务内容、业主权责、收费标准与合法维权途径，引导业主理性维权、自觉交费，督促物业服务企业诚信经营、提升服务质量，构建政企同心、邻里和睦、双向包容的和谐物业治理氛围。（责任单位：市住房和城乡建设局） 

　　（六）推动物业行业市场改革，促进行业高质量发展 

　　1.充分发挥物业行业协会作用。支持物业行业协会履行行业自律、服务协调、规范引导职责，制定行业服务规范和职业道德准则，依法依规组织开展宣传培训、技能竞赛、学习交流等活动。督促协会加强会员管理，引导企业规范经营、规范从业人员行为、提升服务质量，协助开展行业监管、政策落实、矛盾调解，搭建政企民沟通桥梁。（责任单位：市住房和城乡建设局、市民政局） 

　　2.鼓励拓展便民服务内容。引导物业服务企业在保洁、安保、维修等基础服务外，围绕业主需求拓展家政、养老、快递代收、生鲜配送、房屋租赁、装修维修、社区团购等服务。依托智慧平台开通线上报修、缴费、投诉、服务预约等功能，提升便捷度。（责任单位：市住房和城乡建设局、市商务局、市民政局、市邮政管理局） 

　　3.支持物业服务企业发展。加大优质物业服务企业扶持力度，支持通过兼并重组、品牌输出、连锁经营、混改合作做大做强，培育一批服务优、管理规范、信誉好、竞争力强的企业，打造暖心物业服务品牌，带动行业整体提升。依法依规逐步清退服务质效低下、行业信誉不佳、内部管理混乱的企业。（责任单位：市住房和城乡建设局） 

　　4.推进智慧物业建设。加强全市智慧物业与维修资金监管服务平台建设，整合备案管理、诉求办理、考核评价、信息公示等模块功能，实现物业管理数字化、智能化、便捷化。推动小区安防、消防、电梯、停车、门禁等设施智能化改造，推广智能巡检、线上投票等应用，提升管理效率与安全水平，以科技赋能物业服务提质增效。（责任单位：市住房和城乡建设局） 

　　三、实施步骤 

　　（一）动员部署阶段（2026年9月—2026年10月）。各旗区结合实际加强组织领导，细化分工、明确时限、落实责任。组织开展物业现状摸底排查，分类梳理问题，建立精准的问题台账与推进清单。 

　　（二）全面推进阶段（2026年11月—2027年12月）。各旗区、各部门逐项推进重点任务，强化调度督导，及时解决难点问题。2027年开展中期评估，总结推广经验，优化工作措施，对工作滞后的旗区、部门进行通报、约谈提醒。 

　　（三）巩固提升阶段（2028年1月—2028年12月）。对照既定目标任务，深入开展自查自评，全面复盘工作成效，精准查摆短板不足。系统提炼经验做法，健全长效管理机制，选树一批典型案例，形成可复制、可推广的成熟经验。 

　　四、保障措施 

　　（一）健全统筹机制。建立党委领导、政府组织、部门协同、属地管理、街道（苏木乡镇）负责、社区协助的工作机制，组织、社会工作、政法、住建、市场监管、消防部门主抓，街道（苏木乡镇）主办、社区协助，其它职能部门协同，统筹推进物业服务质量提升行动。旗区、街道（苏木乡镇）、社区定期开展调度协商，推进物业服务问题解决和矛盾化解。 

　　（二）压实监管责任。各部门应各司其职，加强执法联动，形成监管合力。市委组织部负责统筹推进社区物业党建联建工作，推进小区党组织应建尽建，指导在职党员报到，发挥党员先锋模范作用。市委政法委员会负责健全矛盾纠纷多元化解与研判机制，依托综治中心推进法治化调处，推动基层设立物业矛盾调解机构。市委社会工作部负责推动物业服务融入基层治理，对社区党组织和居民委员会抓物业工作给予指导和支持。市中级人民法院负责推行“先行调解、要素审判、小额速裁”三步走模式，结合物业信用评价结果对物业服务企业进行联合惩戒。市发展和改革委员会负责制定公共租赁住房的物业服务收费价格，开展公共租赁住房物业服务定价成本监审。市公安局负责依法查处住宅小区内危害公共安全、妨害公共秩序等违法违规行为，依法查处社会生活噪声、违法养犬等行为。市司法局指导住宅小区人民调解工作，落实矛盾协调处理机制。市财政局统筹安排专项资金，保障物业服务提升年行动，会同住建部门负责全市住宅专项维修资金的指导和监督工作。市自然资源局负责在住宅小区规划审批环节，足额配建物业管理用房及业主委员会议事活动用房，明确标注具体位置与建设面积，配合城市管理执法部门开展违法建筑认定核查工作。市住房和城乡建设局制定物业服务相关政策、发展规划、行业标准与服务规范；负责建立物业服务信用评价体系，组织实施与监督检查；负责住宅专项维修资金监督管理；负责处理住宅小区工程质量和工程遗留、消防验收等问题；负责组织实施城市管理进社区、进小区工作，依法查处小区内私搭乱建、侵占公共空间、擅自改变房屋外立面及承重结构、违规饲养家畜家禽、破绿种菜等违法违规行为。市市场监督管理局依法查处物业管理区域内违法经营行为，强化电梯等特种设备安全监管，规范物业服务收费行为，依法查处价格违法违规问题。市消防救援支队负责住宅小区消防监督管理，依法对业主履行消防设施主体责任和物业服务企业履行消防安全职责情况开展监督检查。供电、通信等专营单位依法依规做好小区相关设施设备运维及服务保障工作。 

　　各旗区人民政府要强化统筹主导，负责本旗区物业管理工作的组织领导，建立物业管理综合协调和目标考核工作机制，统筹推进物业管理各项工作，层层压实责任，明确街道（苏木乡镇）、部门、社区职责，形成治理合力。 

　　（三）强化要素保障。强化财政资金的引导和保障作用，用于支持物业体系建设、政策宣传及相关从业人员业务培训。建立健全业主大会、业主委员会（物业管理委员会）工作经费和业主委员会（物业管理委员会）委员的工作补贴保障机制，工作经费和工作补贴由业主大会研究决定，由全体业主承担，也可从住宅小区公共收益中列支。 

　　本方案施行过程中，国家、自治区另有规定的，按照有关规定执行。 

相关链接：《鄂尔多斯市住宅小区物业服务质量提升行动方案（2026—2028年）》政策解读

相关链接：图解《鄂尔多斯市住宅小区物业服务质量提升行动方案（2026—2028年）》