12345热线是听民声、察民情、问民意、解民忧的重要渠道，其一头连着党委政府，一头连着群众、连着民生、连着民心。一直以来，乌审旗坚持以人民为中心发展思想，视百姓诉求为“乌审追求”，将群众的“急难愁盼”当成旗委、旗政府的“急难愁盼”，不断创新工作方法，优化工作流程，狠抓办单质量和办理效率，热线工作在不断优化中拾级而上，群众的获得感、幸福感和满意度成色更足、更可持续。

党建引领化

12345热线逻辑原点上是群众工作。乌审旗将12345热线工作视为“一把手”工程，成立了以旗委书记任组长，全旗48个承办单位主要负责人为成员工作领导小组，旗委书记亲自调度热线办理工作，主持召开接诉即办点评会议，对工作中出现的各类问题及时进行指导批示，有力促进热线扎实顺利开展。各承办单位一把手直接负责热线工作，组建工作专班，配强人员力量，广泛参与诉求协调、纠纷化解、政策解答、审核反馈等工作。全旗热线工作形成了一级抓一级、层层抓落实的责任落实机制。

组织专班化

12345热线难点是群众诉求个性化、模糊化与职能部门职责相对专业化、规范化的矛盾。管事要有组织，干事要有队伍。为破解这个难题，乌审旗在旗级层面上成立了综合协调、指挥调度、监督问效三个小组，从顶层上协调推进热线工作，发挥牵头抓总作用。在承办单位层面上成立了以主要负责同志为组长的工作专班，做到工单专人收、问题专人办、成效专人管。在热线运行机构层面上，旗政务服务局成立工作小组，明确专人负责工单签收转派、跟踪督办、审核研判等工作，确保工单在旗域范围内精准转派、及时办理、高效反馈。

工作图表化

12345热线是一项环环相扣、封闭运行、动态清零的序时工作。为精准、高效跟踪调度每天上百条不同进度的工单，乌审旗创新工作图表，让工作一目了然、形象直观、序时有度。将每条工单办理时限按48小时、24小时和小于24小时进行颜色标识，动态管理，便于工作人员随时调度；将各承办单位每周综合绩效得分情况用绿、黄、红进行颜色标识，督促承办单位针对考核得分必须树立以周保月、以月保年危机意识。每月对所有承办单位工单数量、办结情况、考核得分等情况进行排名，用图表方式倒逼承办单位将未解决诉求转化为进度表、路线图，确保群众诉求逐一逐项得到解决。

标准模板化

12345热线接诉即办改革后，增加了群众评价权重、规范反馈、全量回访等新机制。面对这一新事物、新改革、新机制，乌审旗及时将工作实践中取得的经验模式、可推广的操作方法进行总结、归纳和提升，在全市范围内率先制定印发了《接诉即办运行管理办法》《办好工单建议的函》《反馈标准和规范的通知》等制度规定，形成广泛应用的标准化、流程化工作模板和制度体系，统一规范、对标执行，以模板化的方式体现高标准高质量工作要求，确保全旗接诉即办工作始终在标准、规范、制度框架内运行。

监督联动化

12345热线工单派的准不准、接的快不快、办的实不实，关键看督的严不严。乌审旗在领导小组协调部署下，旗纪委监委、两办督查室等部门与旗热线室通过工作专报、通报三方会商等方式，创新办单监督联动机制，旗纪委监委等部门通过派单保障、事中监管、结果问责等方式，实现对接诉即办全过程、全环节监管全覆盖。同时针对久办未结、多次督办、拒收工单、联动办单、排名靠后等情况旗纪委监委、两办督查室启动约谈、通报等工作措施，有力促进了工单办理效率和工作质量，为群众投诉问题的解决提供坚强作风纪律保障。